"Times New Roman", Times, serif; align="center">事例與相關(guān)討論：用戶體驗(yàn) 價值

一個同事, 好朋友, 離開騰訊, 去了一家創(chuàng)業(yè)公司, 進(jìn)去之后感覺有點(diǎn)水土不服.

騰訊 有自己獨(dú)特文化 企業(yè), 并且有自己獨(dú)特 全方位 網(wǎng)絡(luò)平臺, 騰訊出去 人面對新 文化,白手起家 環(huán)境, 能走多遠(yuǎn), 我非常好奇 問題. 這些大 問題就不說了, 說一個具體 例子. 一天, 這個朋友參加一個產(chǎn)品評審會, 會上他發(fā)現(xiàn)有一個頁面 按鈕位置非常不合理, 用戶很難找到, 他提出好將按鈕換個位置. 大家都很詫異 看著他, 說用戶找就找嘛, 然后繼續(xù)往下走.

這 一個文化 問題, 用戶體驗(yàn) 改進(jìn)到底有多少價值 問題, 因 改進(jìn) 需要成本 , 哪怕只 讓一個設(shè)計人員修改一下按鈕 位置. 如果一個網(wǎng)站每天有1000萬用戶在使用, 其中80% 人覺得挺好, 20% 人覺得不太爽, 不爽 200萬用戶如果有萬分之一 投訴概率, 就 每天200個投訴, 投訴就會產(chǎn)生客服費(fèi)用, 改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn), 還 繼續(xù)增加客服, 這 很容易衡量 . 小網(wǎng)站一般不會遇到這個問題, 假設(shè)每天1000個用戶使用, 即便全部用戶都對某個功能點(diǎn)感覺不爽, 大概 就只有一個用戶投訴, webmaster處理一下, 然后繼續(xù)工作, 客服都不用, 似乎沒有成本.

這只 問題 一個方面, 如果沒有傷害用戶體驗(yàn), 主動將將體驗(yàn)做到好呢？糗事百科早推出 時候有個很不爽 地方, 就 頂或者拍一下都要刷新頁面, 影響用戶閱讀, 導(dǎo)致用戶不愿意去頂和拍. Ethan跟我投訴了, 代表可能有1000個以上 用戶對其不滿, 改成ajax無刷新投票之后, 投票量明顯增加了, 糗事百科真正被激活了（因 它 完全依賴用戶自己進(jìn)行內(nèi)容篩選 ）. 可能還產(chǎn)生了很多 口碑傳播, 具體效果就難以評估了. 做這個修改需要多久呢？幾個小時而已.

如果時間和資源許可, 照顧好80% 用戶, 把產(chǎn)品中改進(jìn)之后對產(chǎn)品提升高 地方做到好, 絕對不 壞事. 可能產(chǎn)品經(jīng)理有這個意識 話, 根本沒有什么研發(fā)成本 增加.

(1): 強(qiáng)頂！
產(chǎn)品形態(tài)有限, 太容易被復(fù)制. 設(shè)計產(chǎn)品時不如更多精力和資源去關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié), 特別 產(chǎn)品使用 主要流程上 細(xì)節(jié), 切身體會 非常重要.
花大錢去請用戶進(jìn)門時, 先檢查下自己 沙發(fā)時候舒服, 換沙發(fā) 錢 不能省 . 同類產(chǎn)品, 若不考慮技術(shù)和運(yùn)營手段, 在產(chǎn)品本身質(zhì)量和用戶體驗(yàn)容易拉開差距 點(diǎn)就在細(xì)節(jié)中. 一次讓用戶不爽, 算 一次對用戶 打擊和驅(qū)趕了.
---DoubleLi :: 2006-10-08 13:56:39
(2): 改善用戶 體驗(yàn) 確非常重要, 但 只要努力并不 做不到. 當(dāng)然會用掉資源和時間. 我更擔(dān)心另外一種麻煩, 就 用戶之間 需求 矛盾 . 部分用戶贊同A方案, 而另外一部分用戶贊同B方案, 而A和B本身就 矛盾 , 無法兼顧做到. 如何取舍呢？提供一個對兩部分用戶都不完美 C方案來兼顧？
---amber :: 2006-10-08 15:51:35
(5): 不過, 有時候讓用戶找 一種不得已 辦法, 以前聽了一個理論：用戶來到網(wǎng)站必看必用 內(nèi)容,功能用戶 可以自己找到 , 只要網(wǎng)站上有用戶就能找到.

舉個例子來說明, 比如網(wǎng)絡(luò)游戲官方網(wǎng)站 客服公告欄目, 很多用戶來就 看這個, 他 不太在乎去找. 說白了就 欺負(fù)用戶, 但 很多用戶自己并不在乎.
---94smart :: 2006-10-09 10:04:51
(6): 關(guān)于用戶體驗(yàn)價值 討論, 需要建立在對體驗(yàn)價值認(rèn)同 基礎(chǔ)上.
如果對方根本不了解"體驗(yàn)", 或者貶低"體驗(yàn)" 作用, 那么你再怎么說"體驗(yàn)"重要 沒有用 . 這 現(xiàn)在普遍存在 一個障礙, 很多負(fù)責(zé)人（或者說 高層）根本對"體驗(yàn)"一無所知, 覺得所謂 體驗(yàn)不過 細(xì)節(jié)非常瑣細(xì) 東西, 沒有任何價值, 你跟他討論細(xì)節(jié)就好像在吹毛求疵……